クレーム管理
 ・契約条件にしたがって、文書化、処理、監視、マネジメントする。
 ・当事者だけでクレームを解決できない場合は、
 　契約書で定めた裁判外紛争解決手続（ADR）の手順に従って処理する。

 クレーム処理の順番
 ・当事者の話し合い　（※参照：交渉による和解）
 ・裁判外紛争解決手続（ADR）
 ・裁判所